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上海春秋国际旅行社(集团)有限公司质量管理经验

游客满意就是质量风向标

上海春秋国际旅行社(集团)有限公司

 

 春秋国旅成立以来在旅行社的游客满意度排名始终名列前茅。2014年行业主管部门组织的旅行社满意度调查显示:春秋旅行社的游客满意度总指数84.91,高出上海市旅行社满意度0.95分,高出其他旅行社4.09分,全市综合排名保持第一。

一、99+0=0的质量理念

 树立99+0=0的质量理念意味着旅游服务过程中,有一个环节游客不满意,整体服务质量就“一票否决”,我们只有唯游客是命地追求质量。

(一)游客需求即质量追求。

 公司以满足游客需求为出发点,致力于产品全周期的质量管理,构建了由产品设计质量、招揽质量、组织质量和接待质量等组成的全面质量管理体系,并着力强化设计质量、培训质量和检验质量,进一步夯实质量基础。

1. 抓好设计质量。

 公司建立和实施《品牌产品规范》,从源头上抓好产品设计质量,规定用“产品定位五步法”确定游客需求;实施《产品设计评审流程》,将顾客需求的满足程度作为产品质量评审的核心要求,并在设计阶段确定质量职分配责旅游资源组织、游客招揽和接待等质量标准,按设计标准组织质量的测量、分析和改进活动

 对于产品实现过程中的质量除了内部监视和测量,我们还十分重视将游客反馈的信息用于产品的设计改进。公司投诉科和法务室分别根据游客投诉和法律纠纷的典型案例,每季度编制《安全质量负面清单》,在公司OA上公布、在业务部门张榜。此外,还要求各部门组织讲评和讨论。

 2013年初连续发生了两起怠慢游客、违规操作的事件,集团董事长批示“不仅是赔钱问题,重要的是服务理念的缺失,我们如果不在服务上下功夫,就将无容身之地”。

 为此,我们要求各部门举一反三、深刻反思服务理念缺失的原因和对策。公司还适时召开了质量专员和业务骨干参加的质量反思会。

 根据质量反思活动达成的共识,我们在原投诉处理网络基础上,充实了监查、法务、标准和保险等专业人员以及各业务部门的主管,成立了跨部门的产品质量处理工作小组,每月召开联席会议,定期剖析投诉和法律纠纷中隐含的设计质量问题,商讨“定点清除”产品设计缺陷的措施,建立了游客意见的倒逼机制。2014年公司的有效投诉同比下降26%

2. 抓好质量培训。

 为强化顾客导向的质量意识和能力,集团培训中心为计调、销售、导游、内审员等人员提供了分门别类的质量培训课程。

 公司创造条件让技术骨干和质量管理人员跨专业轮岗锻炼。如:IT工程师到业务部门、计调到门市、计调到质量部门、质量人员到业务部门等轮岗锻炼。

 公司制定专项计划,定期组织旅游突发事件处置培训和演练,确保相关岗位人员具备应急处置的能力。同时,结合模拟演练和突发事件的实际处置效果,组织预案和处置能力的评审,以持续改进预案和加强培训。

 人力资源部为关键岗位员工建立了质量档案作为绩效工资的考核依据之一,还规定内审员和计调参加质量培训、考核合格后才能聘用上岗。

3. 抓好质量检验。

 对于设计产品质量,公司健全了针对行程的检验流程。

 对于交付产品,公司建立“五位一体”的监控体系:包括财务价格内控、采购质量内控、游客满意测评、“啄木鸟”门规暗查和导游领队带团检查等,全方位、多角度地监视和测量产品质量。

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